近日，國家互聯網信息辦公室發布第五批境內深度合成服務算法備案信息公告，中國移動客服大模型算法通過服務提供者備案，標志著可正式對外提供生成式人工智能服務，成為央企首個全自研、全備案的行業大模型。
中國移動客服大模型主要應用于面向客戶的意圖識別與多輪應答、面向客服人員的話術推薦與智能教練等領域，具備性能突出、安全可信等特點。在客戶交互方面，該模型能快速準確地理解客戶需求，提供精準、個性的解決方案。在生產賦能方面，該模型能提供有價值的業務洞察和運營決策，開展自動化處理任務流程、客戶畫像分析、坐席輔助等，提高生產效率和服務質量。
據了解，中國移動客服大模型是以“中國移動九天通用大模型”為底座，應用客服領域專業數據訓練的客服行業專業大模型，具備百億參數大模型的通用交互能力和覆蓋中國移動全業務的專業客服能力。中國移動九天通用大模型作為服務技術支持者，前期已獲得“生成式人工智能服務備案”和“境內深度合成服務算法備案”雙備案。
中國移動高度重視人工智能研發與應用，從2013年開始布局推動人工智能發展。為加快推進人工智能的應用，2023年初組建客服行業大模型專項團隊，自主研發數據構建、預訓練、微調、推理等全鏈路核心技術，依托10086客服領域海量數據，采取“通專結合、訓推一體”策略，構建具備自主學習與服務能力的百億級參數客服大模型。2023年12月，客服大模型技術實現行業應用破冰，面向2萬余員工開展內測體驗，并持續開展強化學習技術訓練，讓大模型熟練掌握專業客服語言。
中國移動將乘勢而上，打造客服大模型應用標桿，面向客戶不斷創新服務交互模式、面向一線不斷提升問題解決能力、面向管理不斷提升智慧運營質效，發展服務新質生產力。同時，持續探索能力產品化路徑，在賦能千行百業、助力打造高品質服務上發揮更大作用。
