現(xiàn)代社會，不被陌生電話打擾成為一種奢望。
“你需要買房嗎？”、“你最近在做股票嗎？”、“你需要投資嗎”，幾乎我們每個人或多或少都接到過類似的騷擾電話。大多數(shù)人第一反應(yīng)是掛斷電話，也有少部分感興趣的愿意聊上幾句。
今年的央視315晚會就曝光了騷擾電話橫行，那么，現(xiàn)在情況有所好轉(zhuǎn)嗎？筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)依然有不少商家開展“電話狂掃”，騷擾電話不僅沒有胎死腹中，而且有愈演愈烈的趨勢。
騷擾電話之所以長久不衰，是因為其背后有著非常龐大的產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)業(yè)鏈上的成員各取所需，大家不謀而合。
文：火火（業(yè)界風云匯）
推銷電話屢禁不止
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，熟人間的聯(lián)系主要靠微信，連打電話都比較少了。同時，我們時常也會接到一些電話，不過大多數(shù)都是陌生號碼，基本上以騷擾電話為主。
筆者兩年在廣州某房產(chǎn)中介那里留下了電話號碼等個人信息，當時看了幾個樓盤，覺得沒有合適的就沒有購買�？墒呛髞硪话l(fā)不可收拾，幾乎每隔一段時間，就會接到陌生人打來的電話詢問是否要買房。筆者大多數(shù)都以“沒有錢買為由”，委婉的拒絕，可是騷擾電話依然不斷。
不僅某一個中介機構(gòu)的銷售顧問打電話，而且是很多不同的房產(chǎn)中介輪番騷擾，可以說筆者的電話號碼在廣州地產(chǎn)中介圈已經(jīng)被打爛了。
由于筆者的電話號碼使用年限較長，多張銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)平臺上的信息綁定、以及親友聯(lián)系都會使用到，更換成本高，所以一直沒換號。不少好友表示：“經(jīng)常接到一些陌生的騷擾電話，且以推銷房子、投資理財?shù)入娫捑佣啵膊环υp騙電話的情況�！�
據(jù)悉，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，目前的騷擾電話技術(shù)升級也比較快。前些年，主要是400、800開頭的騷擾電話比較多，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?5、96開頭的。
95開頭的騷擾電話，用戶接通后只能被動的接受。等用戶打過去時卻語音提示“該電話號碼為空號”。
諸如95開頭的電話呼入就是典型的人工智能騷擾電話。AI智能電話技術(shù)本質(zhì)上是復(fù)讀機，它利用更低廉的運營成本，更有效的號碼呼入，更高效的信息整理，讓我們接到的騷擾電話數(shù)量暴增。其主要依托于自然語言處理技術(shù)，根據(jù)關(guān)鍵詞播放錄音。
人工智能撥打電話主要分為四個步驟：1機器人用錄好的語音打電話；2將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文字；3對文字反饋進行分類和場景對應(yīng)，細分到不同場景；4根據(jù)新的關(guān)鍵詞，再用錄好的話術(shù)進行回復(fù)。
有業(yè)內(nèi)人士表示：“如今騷擾電話已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象，一方面是互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，造成個人信息嚴重泄露，很多商家通過電話推銷自家的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面騷擾電話也晉級了，從以前的人工呼入，變成現(xiàn)在的人工智能撥打�！�
今年央視315晚會就曝光了商家借助機器人撥打騷擾電話、利用APP盜取個人信息的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。騷擾電話已經(jīng)成為近幾年消費者投訴的一大熱點，也成為通信行業(yè)的“牛皮癬”，屢禁不止。
人工智能作為新型的技術(shù)，它本身是中性的，運用的好可以推動社會發(fā)展，可如今卻成為部分不法分子用來牟利的工具。
黑色產(chǎn)業(yè)鏈長盛不衰
騷擾電話的大肆猖獗離不開一些企業(yè)的助推。
近日，北京市通信管理局針對互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)的騷擾電話軟件銷售推廣信息的問題，集中約談了百度、奇虎360、搜狗等搜索服務(wù)提供商，并要求三家企業(yè)整改。三家企業(yè)均表示，將深化騷擾電話源頭治理工作，全面排查存在的問題，立即進行整改。
可是筆者在搜索“電話軟件”、“電話營銷”等關(guān)鍵詞時，依然有相關(guān)軟件在做搜索引擎廣告。其中不乏支持電話機器人、外呼系統(tǒng)、智能CRM等電話營銷的關(guān)鍵字眼。
在此之前，工信部曾明確規(guī)定，各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要全面清理網(wǎng)上“改號APP”等騷擾電話軟件、設(shè)備的變體詞、關(guān)聯(lián)詞組及相關(guān)問題。要建立動態(tài)監(jiān)測和屏蔽機制，對騷擾電話軟件和設(shè)備信息要發(fā)現(xiàn)一起屏蔽一起。
工業(yè)和信息化部12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心發(fā)布的最新一期工作情況月報顯示，2019年1月份共收到舉報涉嫌騷擾電話7.2萬件次，其中貸款理財類、房產(chǎn)中介類和違規(guī)催收類的舉報信息居前三位，總計占比高達67%。2018年第四季度，12321舉報受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴舉報230694件次。其中，電話轟炸類型的投訴舉報量9187件次，增速明顯，環(huán)比上升171.9%。
如今，騷擾電話已經(jīng)涉及到多個領(lǐng)域，而且有繼續(xù)增長的態(tài)勢。之所以騷擾電話屢禁不止，是因為其已經(jīng)形成一條完整的電話營銷黑色產(chǎn)業(yè)鏈。產(chǎn)業(yè)鏈上的需求方、提供方、搜索引擎平臺三方各取所需，共同推動黑色產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。
站在商家角度，自己有很強的需求。以往電話營銷主要通過銷售人員點對點的撥打，效率并不高，商家要支付較高的人力成本。近幾年，通過營銷機器人大大提高了騷擾電話的效率，相比人力推銷，營銷機器人一天能呼出1000個以上的電話，而人力每人只能撥打100-200個電話。
由于商家效率提高，這就會促使他們大肆應(yīng)用電話營銷機器人，助推市場總需求增長。
從電話營銷軟件提供商角度來看，自身主要是為了賺錢。既然市場有需求，他們當然愿意提供電話機器人，只要有商家愿意購買就能獲得利潤。雖然價格不高，幾百元就可以搞定，但是需求量大，這樣也能獲得比較豐厚的回報。
站在互聯(lián)網(wǎng)平臺方角度，通過為電話機器人提供商做推廣，也能獲得收益。無論是百度，還是360搜索、搜狗等搜索引擎平臺，廣告是它們的主要收入之一，它們也不愿意輕易放棄這塊肥肉。
雖然相關(guān)部門約談搜索引擎企業(yè)，希望它們整改，但是它們并不愿意輕易放棄電話機器人的營銷廣告收入，所以很難杜絕。平臺方往往容易出現(xiàn)睜一只閉一只眼的情況。
治理難在何處？
從3G時代開始，電話營銷已成為商家推廣業(yè)務(wù)、吸引客戶的重要手段之一。到了4G時代，網(wǎng)絡(luò)用戶迅猛增長，幾乎使用各種APP都需要用到個人手機號注冊以及填寫個人信息。隨之而來的是，個人信息泄露已經(jīng)成為常態(tài)，
由于個人信息非常容易被網(wǎng)絡(luò)平臺采集，也容易流入黑市。商家為了獲客，去購買一些個人信息，然后再利用電話機器人來開展業(yè)務(wù)，這樣能夠很大程度上提高效率。對于商家而言，騷擾用戶的成本極低，只要有極少一部分用戶愿意“上鉤”，那他們就能賺取豐厚的利潤。
通常大多數(shù)用戶在被電話騷擾時，會選擇掛電話，或者禮貌的拒絕，真正去投訴的人很少，而且存在著用戶維權(quán)難的問題。
此外，對騷擾電話的監(jiān)管也比較困難。2018年發(fā)布的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》指出，要嚴格規(guī)范金融、售房租房、醫(yī)療保健等行業(yè)電話等營銷行為，研究完善行業(yè)內(nèi)電話營銷管理規(guī)則，嚴禁在用戶明確表示拒絕后仍向其撥打營銷電話。對違法違規(guī)企業(yè)和從業(yè)人員依法采取監(jiān)管措施或予以行政處罰，從源頭上杜絕營銷電話擾民。
對此，有業(yè)內(nèi)人士表示，目前對于“騷擾電話”仍缺乏統(tǒng)一的界定，對電話營銷的合法性以及如何規(guī)范仍待達成共識，問題方主體責任不明晰，在管理落地執(zhí)行層面存在面臨著比較大的困難。
同時，騷擾電話多，運營商也有一定的責任。各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)應(yīng)該為國內(nèi)手機用戶提供涉嫌騷擾電話、來電號碼標注提醒和風險防控警示的能力。
作為個人用戶，可以采取軟件攔截和舉報的方法，減少電話騷擾。目前的蘋果和安卓系統(tǒng)，都有相關(guān)的APP可以做來電管理和騷擾電話舉報。
有安全專家建議：“為避免個人隱私泄露，用戶在日常生活中需要注意個人信息的保護，對APP索取手機權(quán)限要多加警惕，盡量避免使用不安全的公共WIFI，不要瀏覽不安全的網(wǎng)站，不在小網(wǎng)站留電話號碼及敏感信息，以防個人信息被竊取。”
綜合來看來看，目前騷擾電話涉及的方面和因素太多，難以杜絕，治理起來也比較困難。要想真正杜絕騷擾電話，任重而道遠。
本文首發(fā)于微信公眾號「業(yè)界風云匯」，作者：火火
