中移動(dòng)的這項(xiàng)收費(fèi)緣何如此“鬼鬼祟祟”？——記者親歷手機(jī)扣費(fèi)亂象

近日，記者發(fā)現(xiàn)手機(jī)被開通了一項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商表示為電話營(yíng)銷中本人自愿辦理，并有通話記錄和錄音為證。然而，當(dāng)記者要求出示開通憑證即“電話錄音”時(shí)，卻遭遇運(yùn)營(yíng)商的種種“不配合”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶遭遇運(yùn)營(yíng)商這種鬼鬼祟祟的“影子服務(wù)”被扣話費(fèi)并非個(gè)案，但由于不易被發(fā)現(xiàn)、涉及金額小、維權(quán)成本高等因素，一直未被引起足夠的重視。不少網(wǎng)友吐槽：這種“薅羊毛”式的隱蔽扣費(fèi)，實(shí)在是“暗箭”難防！

資料圖：顧客正在體驗(yàn)4G手機(jī)。中新社發(fā) 李慧思 攝

收費(fèi)“偷偷摸摸”，營(yíng)業(yè)廳也很詭異

日前，記者到天津一家移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳變更話費(fèi)套餐，在業(yè)務(wù)辦理后被工作人員告知新套餐綁定了一個(gè)叫做“車友助理”的服務(wù)業(yè)務(wù)，每月10元，需要自行撥打人工臺(tái)進(jìn)行取消。記者隨即撥打10086移動(dòng)客服電話操作取消，卻意外發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)服務(wù)此前已開通并扣費(fèi)。

移動(dòng)客服工作人員告之，該項(xiàng)業(yè)務(wù)是在2017年12月5日通過(guò)天津某移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理的。由于相隔時(shí)間不長(zhǎng)，記者并不記得之前開通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，更沒去過(guò)提到的那家營(yíng)業(yè)廳。

記者從移動(dòng)客服處查到這家營(yíng)業(yè)廳的登記地址，隨后前往卻并沒找到這家營(yíng)業(yè)廳。記者又撥打了從移動(dòng)客服工作人員處拿到的這家營(yíng)業(yè)廳登記電話，電話接通后對(duì)方承認(rèn)是這家營(yíng)業(yè)廳，但不愿說(shuō)出自己的地址。記者提出想去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，又被告之因“學(xué)校放假”已經(jīng)停業(yè)了。

隨后，記者向天津移動(dòng)反映了該情況，經(jīng)移動(dòng)方面核查，這家營(yíng)業(yè)廳確實(shí)存在，只是登記地址和營(yíng)業(yè)地址不在一處。記者開通的這項(xiàng)業(yè)務(wù)也并非是到營(yíng)業(yè)廳辦理的，而是通過(guò)被稱為“外呼”(即電話營(yíng)銷)的形式辦理的。

本人的“收費(fèi)憑證”竟成“保密事項(xiàng)”？

因?yàn)閷?duì)是否辦理過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)存有異議，記者再次向天津移動(dòng)進(jìn)行了反映。據(jù)天津移動(dòng)南開紅橋分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，記者辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)是在2017年12月4日一個(gè)157開頭的號(hào)碼呼入記者手機(jī)后自愿辦理的，通話時(shí)長(zhǎng)大約有50多秒，并且有通話錄音為證。

據(jù)天津移動(dòng)相關(guān)工作人員透露，這則通話系營(yíng)業(yè)廳工作人員對(duì)移動(dòng)用戶進(jìn)行的電話營(yíng)銷，通話內(nèi)容為確認(rèn)是否本機(jī)機(jī)主，然后向用戶介紹收費(fèi)服務(wù)的相關(guān)情況及注意事項(xiàng)，詢問用戶是否辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。工作人員介紹的語(yǔ)速很快，記者也沒有咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容，只是在被詢問時(shí)說(shuō)“好的”或“是的”。

然而，當(dāng)記者質(zhì)疑通話錄音可能涉嫌造假，向天津移動(dòng)索要該通話錄音時(shí)，移動(dòng)相關(guān)工作人員先是答應(yīng)可以提供，但隨后又以涉及“個(gè)人隱私”保密為由，拒絕提供。

記者隨后又撥打移動(dòng)客服10086咨詢相關(guān)情況，據(jù)客服人員表示，可以為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的錄音，他們馬上向相關(guān)部門進(jìn)行反饋，最多48小時(shí)就會(huì)給記者回復(fù)。截至1月29日上午8時(shí)，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去半個(gè)多月，移動(dòng)方面并未向記者出示該錄音。

天津市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，由于該語(yǔ)音通話中的口頭承諾是該項(xiàng)業(yè)務(wù)開通的唯一憑證，也就相當(dāng)于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者訂立的一份“語(yǔ)音合同”，那么消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者索要出示合同是天經(jīng)地義的，經(jīng)營(yíng)者沒有理由不予配合。

天津擊水律師事務(wù)所主任潘強(qiáng)表示，《中華人民共和國(guó)電信條例》規(guī)定，電信用戶對(duì)交納本地電話費(fèi)用有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)應(yīng)電信用戶的要求免費(fèi)提供本地電話收費(fèi)依據(jù)，并有義務(wù)采取必要措施協(xié)助電信用戶查找原因。“記者提出索要本人的通話錄音如果涉及隱私，也是自己的隱私，如此保密，豈不怪哉。”

“被忽略的賬單”亟需關(guān)注

記者采訪發(fā)現(xiàn)，類似情況并非個(gè)案。網(wǎng)上“不明不白地給我辦理了車友助理業(yè)務(wù)，我該如何維權(quán)”“未經(jīng)用戶同意，私自開通車友助理，怎么投訴”等話題引發(fā)不少用戶的“共鳴”。

“查流量時(shí)發(fā)現(xiàn)多扣了10塊錢，在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳一看被開了車友助理，我連車都沒有怎么可能開這種東西？”網(wǎng)友piccolo360說(shuō)。還有網(wǎng)友吐槽道：“被偷偷訂購(gòu)了車友助理業(yè)務(wù)，從2015年11月起每月扣10元，期間并未提供任何服務(wù)。要不是突然查了下話費(fèi)，就這么被默默地扣下去。”“老媽的手機(jī)被莫名其妙訂了車友助理，打10086說(shuō)是有人打電話然后機(jī)主同意訂購(gòu)了，已經(jīng)扣費(fèi)兩個(gè)月了……”

“這種服務(wù)鬼鬼祟祟，自己不知哪天就中招，用戶們應(yīng)積極自查自己手機(jī)的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。”不少網(wǎng)友表示，如果對(duì)“扣費(fèi)憑證”遮遮掩掩，用戶有理由懷疑背后有“貓膩”。十塊八塊的費(fèi)用對(duì)個(gè)人雖然不多，如果“不明不白”，加在一起可能就是一個(gè)巨額數(shù)字了，對(duì)此應(yīng)該得有個(gè)說(shuō)法。

業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，從近幾年曝光和投訴的情況看，不排除存在為完成任務(wù)私自開通的情況，畢竟大多數(shù)人不會(huì)為了“這點(diǎn)錢”太較真。

“誰(shuí)也不會(huì)天天總盯著自己的話費(fèi)少?zèng)]少，到底怎么少的，即便發(fā)現(xiàn)了問題，選擇繼續(xù)維權(quán)甚至追責(zé)的人少之又少，所以就容易讓一些商家產(chǎn)生僥幸心理，打這份 ‘被忽略的賬單’的主意。”潘強(qiáng)表示，這種扣費(fèi)雖然數(shù)額不大，但可能涉及面廣，整體金額規(guī)模不可小覷，也會(huì)消解用戶對(duì)行業(yè)的信任，甚至影響誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)，應(yīng)引起相關(guān)部門重視。

更多網(wǎng)友建議，有關(guān)部門應(yīng)該查一下，此類事件在多大范圍內(nèi)存在，是否涉嫌違法犯罪，給公眾一個(gè)交待。記者將繼續(xù)追蹤此事。