逸創(chuàng)功能剖析：云呼叫中心
電話客服依然是企業(yè)的主力客服渠道，數(shù)據(jù)顯示超過90%的企業(yè)都提供著電話客服通道。而對弈大部分的中小企業(yè)來說，無法像大型企業(yè)那樣部署專門的呼叫中心系統(tǒng)，專門的大型客服團隊，專門的運維團隊，使用逸創(chuàng)云客服是不錯的選擇，具備核心的呼叫中心功能，呼叫功能（外呼和呼入），呼叫管理（監(jiān)控，數(shù)據(jù)和質(zhì)檢），而這樣一套高性能系統(tǒng)的使用居然能夠非常便宜。
我們就走進逸創(chuàng)云客服呼叫中心系統(tǒng)，一睹一套呼叫中心系統(tǒng)。
1，設置。
當企業(yè)完成呼叫中心系統(tǒng)的開通，最重要的就是如何設置。
語音設置
根據(jù)企業(yè)的實際情況，可以申請一到多個號碼。
在基本設置中，可以完成對呼叫中心的語音接聽模式，外呼功能，排隊設置，等待時間，錄音管理，滿意管理，電話轉(zhuǎn)工單，彈屏管理，及客服組接聽權限進行設置。
在語音設置中完成對各種語境下的語音自動應答的設置。
IVR是呼叫中心中非常重要的設置，可以參考逸創(chuàng)ivr
逸創(chuàng)的呼叫中心支持多級IVR的設置。
支持自定義設置ivr指向，方便企業(yè)自行調(diào)整符合企業(yè)需求的ivr導航。
同時我們支持IVR webhook的方式，方便通過電話獲取其他系統(tǒng)信息，比如自動播報內(nèi)容：物流企業(yè)的快遞單號，電信運營商的余額查詢等等。
作為呼叫中心管理中重要的一環(huán)，質(zhì)檢必不可少。對于質(zhì)檢項目的維度及維度分值的設置也能夠更好的幫助到客服管理者及客服人員的工作。
電話分配器能夠?qū)⒎现付l件的電話呼叫，根據(jù)指定的動作執(zhí)行，比如企業(yè)有大客戶，而大客戶有專門的客服人員服務，那么在系統(tǒng)中，我們就可以設置這樣的分配器。如圖
也可根據(jù)企業(yè)實際情況，選擇指定客服組，或者專門的客服人員，也可以根據(jù)忙碌狀況，選擇溢出或者不溢出，確保客服效率和優(yōu)質(zhì)客戶服務。
企業(yè)網(wǎng)絡穩(wěn)定性不足時，我們建議選擇sip接聽解決方案，能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量。
使用
當管理人員根據(jù)企業(yè)需求完成了設置，接下來就是客服人員的使用了。而逸創(chuàng)云客服呼叫中心的使用也非常的簡單易上手。
進入到逸創(chuàng)云客服的操作平臺，點開右上角的電話按鈕，選擇工作狀態(tài)。
當客戶來電時，在電腦上會有彈窗彈出提示客服人員及時接聽，并在接聽版面上，可以查看到用戶信息，及客戶之前的溝通信息，在接入客戶時，已經(jīng)對客戶有了大致的了解。當然在接聽過程中，可以暫停對話，尋求知識庫支持，或者轉(zhuǎn)接對話，尋求其他伙伴的支持。
在通話過程中，系統(tǒng)會自動生成一條新的工單，客服可以將和客戶溝通的詳情進行記錄存檔，當然通話的錄音也會保存在工單中，以保證回溯和追責。
對話結束后，客戶對電話質(zhì)量進行評分，也實時的展現(xiàn)在客服信息記錄上。如果該事件未解決完成，可以通過逸創(chuàng)的工單進行繼續(xù)跟進操作，比如需要部門協(xié)作或者授權等等，進入到相關的流程中，而進展也是隨時可以跟蹤，確保客戶再次來電時，得到最新的反饋。
當然客服也可以主動將處理反饋給客戶，通過逸創(chuàng)云客服的系統(tǒng)內(nèi)設的短信觸發(fā)器發(fā)送處理結果，也可以直接在工單上回呼。
在客服人員的界面上
可以直觀的看到關于自己的通話歷史，電話服務量，及電話質(zhì)檢結果，當然在必要的時候，比如在回訪等情況下，需要建立的外呼任務。
管理
在管理員界面上，會有更多更加詳細的數(shù)據(jù)項
呼叫監(jiān)控
實時監(jiān)控當前的客服人員狀態(tài)，排隊等待通話數(shù)，平均響應時間，及平均通話時間。
歷史明細
在通話歷史明細中，可以清楚查看到當天，當周，當月的通話數(shù)據(jù)：呼入數(shù)，呼出數(shù)，留言數(shù)，響應時長及通話時長等數(shù)據(jù)。
在未接通呼入數(shù)據(jù)中，也可以一鍵生成外呼任務，進行外呼根據(jù)處理。
電話統(tǒng)計
在電話統(tǒng)計中，可以一目了然所有的通話相關數(shù)據(jù)：工作概況，通話服務量，工作量，滿意度，響應時長及通話時長等。
同時還在各個子項目中提供關于細分項目的更加詳盡的數(shù)據(jù)。
電話質(zhì)檢
質(zhì)檢人員在錄音質(zhì)檢中對對話進行抽檢，并對通話情況進行打分，形成每個客服人員的質(zhì)檢報告，作為績效考核項目進入績效中。
呼叫任務
外呼主要用于未接通用戶的回呼及客戶電話回訪，通過建立外呼任務，自定平均分配給相相關回訪客服，管理員可以設置相關任務的時間節(jié)點，也可以實時查看外呼任務執(zhí)行情況。
對于大部分的中小企業(yè)來說，云呼叫中心，云客服系統(tǒng)是性價比最高的解決方案，既大幅的節(jié)省了客服人力及系統(tǒng)成本，也極大的提升了客服效率和管理效率。
在選擇云客服系統(tǒng)之前我們也建議企業(yè)能夠從這幾個方面來入手
1，通話質(zhì)量。
通話質(zhì)量是企業(yè)選擇的最重要的要素。
2，通話穩(wěn)定性。
三天兩頭的斷線也是不能忍的。
3，系統(tǒng)易操作性。
能夠讓客服團隊快速上手并投入應用，也能夠大大的減少系統(tǒng)的切換和上線成本。
4，系統(tǒng)功能性。
當然，系統(tǒng)內(nèi)部的功能一定要服務實際的客服應用：不管是操作還是管理和數(shù)據(jù)都需要做到無縫貼合客服應用。
5，系統(tǒng)可拓展性。
企業(yè)的未來會發(fā)展壯大，而客服團隊也會跟著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，一套好的系統(tǒng)，是隨時升級隨時匹配企業(yè)客戶的變化。
