近日，東進技術攜手合作伙伴北京商路通，采用東進Keygoe多媒體交換機和商路通Hi-Agent業務平臺，為某市中心醫院建立了名為“醫患通”的呼叫中心系統，該系統在電話服務渠道的基礎上，首次整合了網站、微信公眾號、移動APP等新興的互聯網服務渠道，成功打造了基于互聯網醫療的服務新體系。

（圖：東進keygoe系列多媒體交換機）

據悉，該醫院是一所大型現代化綜合三級甲等醫院，共開設53個臨床醫技科室，擁有床位2000多張，2015年門急診總量就超過300萬人次，診治水平處于國內領先地位。然而，隨著互聯網醫療新業態的興起，該醫院的核心診療資源和外圍服務體系面臨著來自新興互聯網企業的蠶食和滲透，同時，作為一所由政府投資建設的公立醫院，還需要解決“看病難、看病貴”這個普遍存在的醫療行業痛點。

為應對來自行業外的市場挑戰，同時承擔行業內的普遍醫療責任，該醫院需要圍繞自身核心的診療資源，與患者建立融合傳統通信網絡和現代互聯網絡的有效溝通渠道，構建一個包含咨詢導醫、醫療資源查詢、預約掛號、預約醫技等服務的全方位服務體系。為此，該醫院選擇了東進Keygoe多媒體交換機和商路通Hi-Agent業務平臺，搭建全渠道醫患通呼叫中心系統。

（圖：醫患通呼叫中心系統）

在醫患通呼叫中心系統中，東進Keygoe多媒體交換機運行在一個由電話網、醫院內部IP通訊網和醫院業務數據網共同組成的綜合通信網中，為各種異構通訊終端之間的交換提供媒體處理和協議解析，在醫院和患者之間構筑一條快捷穩定的語音通道，同時，東進Keygoe多媒體交換機能通過功能模塊的線性疊加，能夠為后續的業務增長提供足夠的功能和性能擴展空間。

基于東進Keygoe多媒體交換機的商路通Hi-Agent業務平臺能綜合利用電話、短信、網站、微信公眾號、移動APP等多種渠道，完成咨詢導醫、醫療資源查詢、預約掛號、預約醫技等服務，并利用Hi-Agent自身的資源整合能力，無縫整合HIS、PACS、LIPS、支付等多個系統，打通患者數據、醫技數據和體檢數據，進一步與患者建立數據直連通道，使得醫院能隨時掌握患者病情，及時提供建議與指導，真正構建了以患者為中心的醫療服務系統。

醫患通呼叫中心系統的上線不僅適應了互聯網環境下的醫療服務新趨勢，還進一步提高了患者對該醫院診療服務的滿意度，解決患者在就醫過程中“排隊3小時，看病5分鐘”的窘境。

以該院患者王先生為例，去年3月，王生通過該醫院的微信公眾號預約了該院內科門診，診斷過后，通過移動APP很快就獲得了診斷報告，并在5月份就成功預約了心內科手術，10月份，王先生通過移動APP又成功預約了該院的醫生上門服務。王先生在康復期間，醫院還能根據王先生的康復進展，及時通過電話進行電話回訪，這種與患者康復進程同步的回訪機制，得益于Hi-Agent的外呼數據管理模塊。

該模塊的主動回訪服務從患者數據導入、回訪任務創建、回訪數據分配、回訪任務管理、回訪數據導出等全部由點擊式配置方式實現，并提供自動、手工、結束碼重撥等多種分配撥打策略，提高回訪效率的同時，也精準同步了患者的康復進展。

關于東進技術：

深圳市東進技術股份有限公司，簡稱東進技術，是全球領先的多媒體通訊核心設備供應商，全球多媒體信息交換技術領導者。作為國內最早專業從事計算機電話集成（Computer Telephony Integration，簡稱CTI）核心部件的研發企業，公司聚集了一流的產品研發工程師，始終保持全球技術領先地位。東進產品的裝機端口數穩居同行業第一位。

關于北京商路通：

北京商路通信息技術有限公司，簡稱商路通，是專注于呼叫中心軟件自主研發的高新技術企業，擁有數十項呼叫中心軟件知識產權及專利，覆蓋平臺、業務、運營等呼叫中心各個領域。作為國內第一批從事CTI研發的企業，商路通技術優勢明顯，提供豐富的產品線及強大的客戶化定制能力，廣泛應用在金融、保險、互聯網、外包等50多個行業，500多家客戶，5萬多座席。