12月23日，由中國計算機和通信領域里的網絡社區和門戶網站CTI論壇（http://www.ctiforum.com/）主辦的“行業應用及市場分析主題沙龍暨2016年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動在北京圓滿舉辦，并正式公布了“2016年度CTI論壇編輯推薦獎”的評選結果。東進技術Keygoe產品線產品總監劉駿應邀出席此次活動并發表了精彩的關鍵詞演說。

詳見2016年度CTI論壇編輯推薦獎評選專題：http://www.ctiforum.com/focus/awards2016/index.htm

圖為：東進技術Keygoe產品線產品總監劉駿

東進公司自成立以來一直專注于語音技術的研究和開發，在呼叫中心領域，無論是曾經的語音板卡還是現在的多媒體交換機都獲得了廣泛的應用，這也是行業對東進專注于語音技術的肯定。

然而在2016年，語音在呼叫中心行業中的應用也發生了一些變化，我覺得這對語音設備廠商來說值得去關注。一個是2016年政府相關部門對電銷行業的又一輪監管，一個是傳統語音在呼叫中心的使用量在減少。

第一個是市場層面的變化。近幾年，電話營銷以其快速、高效和低成本的優勢逐漸為商業企業所采用，并由新興的保險、理財行業向房地產、教育培訓等更多傳統行業擴展，助推呼叫中心產業獲得快速增長。然而，電話營銷從誕生之日起就處在一個缺乏行業自律和規范監管的市場環境中。客戶聯絡的簡單粗暴帶來電銷成單率的下降，政府監管的簡單粗暴帶來驟至的寒冬，野蠻生長催生了虛假繁榮，曾經的饕餮盛宴，現在看來無異于飲鴆止渴。

另一個變化來自于技術層面。一個不爭的事實是，目前傳統語音在呼叫中心的使用量在減少，新興的客戶聯絡渠道在增加，如短信、即時消息、社交網絡、移動APP等，這種此消彼長的態勢對于語音設備廠商來說多少有些無奈。顯然，新興客戶溝通渠道的進入，增加了用戶體驗的同時，也對語音渠道形成了替代。例如，例行的客戶服務流程可以用智能機器人以IM的形式對人工座席語音形成替代，在智能移動終端上的簡單幾次點擊，就代替了傳統的繁瑣IVR流程。

在2016年，上述市場層面和技術應用層面上發生的變化，可能會讓我們以悲觀的眼光來看語音在呼叫中心的應用，然而，作為從業者，特別是語音從業者，我們還是應該從積極的層面看待這些變化。

政府監管雖然簡單粗暴，但不是壞事，后續監管會逐漸向規范化乃至于法律化方向發展，會規范相關從業者不能對行業拔苗助長或竭澤而漁，讓行業重回正常的發展軌道，保持與市場相適應的增長速度，這才是我們這個行業期待的市場環境。

至于新興客戶聯絡渠道對語音渠道的替代，我個人認為，語音雖然在呼叫中心的使用量減少了，但重要性增加了，因為語音是企業與客戶溝通的終極渠道。例如，我可以通過移動APP預訂一張機票，但我需要緊急改簽時，語音電話無疑是最快捷的方式。對呼叫中心系統來說，語音不可或缺，是客戶滿意度的最基本保證，新興溝通渠道可以進一步提高這個滿意度，一個雪中炭，一個錦上花，相得益彰，至少目前可以這樣看。

話雖如此，但語音在呼叫中心的使用量畢竟減少了，這就需要我們從新的角度來審視，以期重塑行業，獲得新的增長，這個角度我認為就是通訊即服務（CaaS）。

從技術角度看，在呼叫中心系統的有機組成部分中，大多數模塊都可以部署在云端，最典型的就是CRM，最近幾年，業內有幾個我非常尊敬的公司都已經開始了云CRM的技術探索和客戶應用；那CTI/ACD可以部署到云端嗎？當然可以，甚至可以作為一種服務獨立出來單獨進行運營；而即時通信、短信甚至人工智能等都可以部署在云端，當所有的組成模塊都以服務的形式部署在互聯網中時，呼叫中心的互聯網時代就真正來臨了。

行業中的系統集成商就有可能由目前的軟硬件集成者變成網絡資源集成者，并以統一的界面向企業客戶提供完整的呼叫中心解決方案，我們這個行業就有可能引領互聯網環境下的呼叫中心建設新模式。但其中還缺少重要的一環，那就是語音。

目前，在借鑒了國外成功的商業模式基礎上，基于全IP化的語音交換服務在國內也日益成熟，但集中的落地服務正面臨著政府監管的挑戰，一個可行的方案是將集中式的落地變為分布式落地，雖然通訊端下沉，但技術架構上沒有變化，東進Keygoe多媒體交換平臺經過10年的技術演進，在技術架構、產品形態以及功能特性等方面融入了前沿的技術創新元素，從面向PSTN/PLMN的連接，發展到面向NGN/IMS以及互聯網的連接，形成了Keygoe1001系列、Keygoe3000系列、Keygoe9000系列以及KeygoeTG1000系列的產品布局，為基于互聯網的呼叫中心應用提供強大的多媒體交換和處理能力支撐，助力企業在新興的互聯網環境中實現快速創新和業務增長。