本文轉載自IT桔子，為IT桔子·阿里云系列沙龍第2期云通訊主題沙龍中，天潤融通副總裁潘威的現場分享內容，略有刪減。

天潤融通  副總裁  潘威

天潤融通是一家云呼叫中心服務商，客戶覆蓋了互聯網、金融保險、電子商務、教育培訓、旅游票務、醫療保健等十多個領域。

以下為演講實錄，Enjoy~

/云呼叫中心服務商/

我們是2006年開始做呼叫中心的服務，到今年正好是10年，10年里我們沒干別的事，就是集中做云的呼叫中心。到現在為止我們的客戶數量是5000多家，不是很多，因為我們主要針對的是比較高端的客戶。座席數量將近8萬，在整個呼叫中心市場上占比不到10%，所以整個市場還是非常大的。年初我們上了新三板，算是我們10年創業一個階段性的成果。

我們的業務是兩大類：

第一類是云呼叫中心。這個業務是SaaS類的服務，主要是面對企業服務和營銷團隊提供一種座席平臺租用的服務，實際上是替代傳統自建型的、賣軟件、硬件的一種服務方式。涉及到的場景大概有下面幾類：第一個是售后類的客服服務，第二個是售前類的業務咨詢，第三個是信息核實，第四個是催收催繳，針對互聯網金融比較特殊的一類外呼業務。

第二類業務是云通訊平臺。這個是PaaS服務，是一個高品質的云通訊平臺，通過標準化的接口，將我們平臺的各類通訊能力和資源開放出來，讓客戶開發基于自身業務場景的產品和應用。這里面比較典型的幾類應用是：① 自動語音預訂，包括訂餐、訂酒店。② 自動語音通知，也是在O2O領域應用比較多，例如快遞通知、外賣催單等。③ 驗證碼。這個其實是業務量很大的，包括語音和短信的驗證碼，兩者是互補的關系。④ 號碼隱私保護。如打車、賣房，害怕電話被泄露，通過我們平臺提供的一個虛擬號碼建立買賣雙方的通話，但又可讓雙方看不到對方號碼。

從整個業務的分布上，我們在呼叫中心這個行業還算一個后來者，所以業務范圍更多的會集中在互聯網企業（見下圖）。

我們跟三家運營商（中國聯通、中國電信、中國移動）都有很好的合作關系，也是亞馬遜AWS的“高級”技術合作伙伴，同時我們也是國內第一個通過可信云的認證的云呼叫中心。

/云通訊的兩組關鍵詞/

第一是資源和能力

我們現在看的幾塊資源：碼號、語音、短信、流量、視頻，這幾塊我們認為將來會有很好的應用場景和前景。光有資源不行，還要對資源進行加工和整合，所以這個能力包括交互能力、存儲能力、計費能力，這是云通訊平臺基本提供的東西，就是資源和資源輸出的能力。

第二是PaaS平臺

通過API和SDK的開放，讓企業能夠很方便的調用和使用這些能力和資源。

/云呼叫中心和云通訊的關系/

云通訊和云呼叫中心，他們之間有什么樣的關系，我從產品的技術和根源上講一講。

這個圖實際上是我們整個平臺的架構。

l         最底層叫做資源云，云通訊首先是通訊的資源，所以這一層我們會去整合中繼、碼號、短信的資源，放在一個池子里讓他方便的調用。

l         第二層是IaaS層，這個就不多講了。

l         第三層我們做了一個CTI的能力開放平臺，所謂CTI就是計算機和通訊整合的能力，我們所有的技術核心就在這個地方，它是呼叫中心核心的平臺，是PaaS層的應用。這里大概有幾個模塊，包括座席的能力，排隊的能力，統計數據的能力，還有路由的能力，這幾個能力實際上比較特殊，我們認為它更多的和呼叫中心（座席）應用相關。其他的能力，IVR能力、錄音能力、信息處理能力和流媒體處理能力，則呼叫中心（座席）和云通訊（無坐席）都會相關。

l         第四層是SaaS層，基于這些處理能力包含了兩類業務。第一類是云呼叫中心：有標準化應用和定制化應用。標準化的，展現在大家眼前就是一個登陸的頁面。定制化的，我們的CTI平臺可以開放給廠商和合作伙伴，讓他們定制自己的呼叫中心。這兩個應用加起來我們也叫有座席應用。第二類是云通訊服務，需要開放接口的方式把它變成服務的能力，我們也叫無座席應用。

什么是有座席和無座席，這是我們在系統處理時候的兩個狀態：有座席狀態，通訊的時候需要看狀態是忙還是閑；無座席狀態，通訊時A和B打電話，通就通，不通就不通。所以在產品和技術上面云通訊和云呼叫中心還是有差別的。呼叫中心需要更多的技術儲備和能力。

/云通訊的興起/

十年以前，我們為某個保險客戶提供了自動催收的業務，但是因為當時整個市場不成熟，我們從業務方向上選擇了呼叫中心。我們真正意義上涉及到云通訊這個領域應該是在2013年。我們認為下面幾個要素催生了云通訊的興起：

1、移動互聯網的興起

移動互聯網改變了人與人溝通的方式，創新了業務流程。對通訊行業來說，產生的最大結果就是熟人間通訊下降，大家已經從電話、短信轉成了微信，傳統運營商受到了很大的沖擊，但是為什么我們還看好通訊行業？因為移動互聯網催生了很多新的溝通方式，一個是陌生人間的通信（出行、賣房），還有就是人與服務者的通信（訂餐、酒店）。這些被激發出來的需求，正好是云通訊能夠滿足的。

2、運營商的封閉與割裂

運營商現在很難跟上互聯網發展的步伐，所以給做云通訊的廠商留下了很多機會。中國現有的運營商環境存在著封閉和割裂。

第一個是網絡，運營商的網絡是全國按省分割的，很難調動，這種資源的分割造成了資源獲取的困難。

第二個是技術，運營商的技術以往都是基于硬件，很難有開放接口。

第三個是體制，運營商在產品開發速度和全網調度能力上很難做到。

3、云計算

云的方式首先可以通過API調用資源給大家，第二可以降低綜合成本，所謂綜合成本包括時間成本、管理成本、以及長期對公司潛在的影響。最后一個方面是使能，云計算把以前辦不了的事現在辦到了，但是這個話題比較大。

/為什么看好語音和短信？/

在云通訊業務里，我們更看好語音和短信，為什么呢？

首先是比較了解，這是最主要的原因。第二個原因，我覺得通訊根本上解決的還是連接的問題，目前解決這一問題相對來說語音和短信是在市場上最好的。為什么呢？

首先，客戶唯一性。所有的客戶識別都是通過一個號碼，能夠讓你知道和你聯動的人是誰。

第二個，通達范圍廣。在所有通訊手段里沒有比語音和短信更容易的了，能夠覆蓋中國這么大的地區和人口。

第三個，成本低。

語音和短信的差別，一個是實時的，一個是非實時的，在不同的場景下會有不同的應用。實時性語音業務，比如說催單、外賣、送快遞、租車，這種實時性強的應用大部分會用語音的方式，也包括語音驗證的業務。

/對云通訊市場的預期/

這個預期完全是基于我們對市場的摸底。

1、語音

語音的通訊市場，它到底有多大我們現在還不是特別明確，為什么呢？因為云通訊市場現在還在發生變化，很多應用還在變，還在探索之中。只是大膽的估計一下，首先一些新的業務比如說隱私保護，將來所有的APP，所有的O2O業務，包括國家對驗證、實名制要求很高，都用的話它的市場非常大。第二，目前語音通訊市場更多是對現有應用的替代，比如說在APP上信貸員或者證券公司的銷售人員跟你溝通，這種溝通原來存量非常大，但是原來的方式是通過點到點，現在很多是通過云通信，這部分市場也很大。所以無論對新的形態還是原有形態的替代，至少我們認為這是百億以上的市場。

2、短信

我們看好這個市場因為它很成熟，其實在中國做通訊最大的問題是政策。短信的政策已經很清晰了，它的場景也很清晰。但技術門檻和資源門檻還比較低，所以這個市場可能未來會形成很多的廠商，集中度不會那么高。我們保守估計它是三年內到150億以上的市場。

/云通訊的核心能力/

1、資源整合能力

就是你整合資源的數量、質量和成本。現在做云通訊服務，很大的賣點是成本會降低，但是資源都是從上游運營商采購過來的，還有一個能夠卡住你脖子的人，所以整個成本的降低是來自于上游采購的成本。

2、平臺運營能力

呼叫中心是和通信密切相關的，要想做好呼叫中心，沒有一張網很難保證通信的持續穩定。我們是混合云的架構，主體的業務在亞馬遜上，通訊資源的接入是在我們自己的機房。我們在全國有兩層結構，核心的有幾個城市的骨干網，在各地有POP點。POP點的作用，以前通訊是割裂的，但是通過這張網可以讓大家在這里享受到一點接入，全網服務，我們在開通的將近30個城市里面可以為大家提供號碼、中繼實名制辦理服務。

/云通訊行業的風險管控/

通訊是行業管制比較強的業務領域，我們大概總結下來有三個地方的風險，也提醒大家關注一下：

1、政策監管

通訊從來是嚴監管的業務，所有業務當你野蠻生長之后主管部門都會出來治理，所以對政策的監管和對政策的理解要非常深刻才可以。

①     政策性的保護，當有些業務發展得比較大了以后，國家出于安全保護會有調整，包括釘釘的免費電話叫停，這都是市場的變數。

②     低價的合理性，云通訊最終的低價還是來自上游采購的低價，你不能把錢都掙了，運營商也要掙錢，低價的合理性一旦維持不住整個商業模式就會被推翻。

③     技術的合規性，通訊領域對技術的要求很嚴，不合規的技術實現手段，有可能會被監管，造成技術上不可行。

2、業務健康度

① 客戶的合規性，有些客戶的業務看起來很多人在干，但是他是在政策邊緣，對于這種業務做云服務的公司需要非常謹慎。

② 社會價值，中國有很多立法需要完善，包括打營銷電話的問題，打騷擾電話的問題，立法完善過程之中，雖然法沒有禁止但是對社會沒有價值的事情，我們選擇不做。

3、技術替代

雖然云通訊的技術在這兩年很火，但其實他相應的技術也在發展。

①     產品形態變化，今天客戶認為用語音通知的方式還不錯，明天覺得成本高了，要把流量導到APP里，用IP的方式去做，那你的業務就沒有了。

②     不同的技術能夠起到替代的作用，現在說語音覆蓋廣成本低，那隨著中國網絡的成熟，可能IP的方式未來就是一個主流，IP成本比你還低，所以這種替代在未來可見的時候也可能發生。