由CTI論壇主辦的2016中國呼叫中心及企業通信大會于4月14至15日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯絡中心的數字化DNA。深圳市東進技術股份有限公司產品經理劉駿出席此次會議并發表主題演講《打造“互聯網+”環境下的企業通訊新業態》，演講分為三個方面：互聯網帶來的變化、行業的機遇挑戰、東進的產品策略。

詳見大會官網：http://www.ctiforum.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm

深圳市東進技術股份有限公司產品經理劉駿

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劉駿：謝謝大家，非常感謝主辦方給我們這樣的一個機會，和大家一起探討相關方面的問題。我今天演講分為三個方面：互聯網帶來的變化、行業的機遇挑戰、東進的產品策略。

互聯網對我們影響非常大，互聯網對我們傳統行業的沖擊，舉一個很簡單的例子，大家都可以看得到的，我們過去十年前買家電是到家電大賣場買，現在我們在京東、淘寶上買，由于互聯網加入到家電的產業當中，過去家電大賣場的優勢就消失了，現在很難看到家電大賣場，企業也不需要給家電大賣場促銷費等，無形中也降低了成本。最關鍵的問題是，這個產業當中中間的渠道環節的優勢是看不到的。這是我們看得到的一些變化。現在反過來互聯網對傳統行業的影響，互聯網來了，在通信行業當中會有哪些影響？現在的問題就是現在隨著互聯網的加入，傳統還是有一些憂慮，可能互聯網帶給我們很多問題，在傳統行業當中有優勢的企業，在互聯網來了之后，優勢可能會弱。互聯網來了，有新的機會、新的機遇等著我們，這也是我們所期待的。

互聯網帶給我們產業的變化，用這樣一個事情去說。1957年，毛主席在黨內發了一篇文章，題目是“事情正在起變化”，這篇文章發表了之后，全國反右的就說要熄滅全國。現在不管是毛主席還是他的對手、合作伙伴，都不會忽略這句話。在通信行業當中，也會這樣說，事情正在起變化。而且這句話也是我們每個產業中的每個人都不可以忽略的。我們想一想我們這個產業鏈當中有哪些變化。我們看看已經發生的變化，一個是很多年前在實踐的呼叫中心的外包，過去企業是自建，現在可以有外包的呼叫中心在進入這個企業。比如說我可以提供場地、平臺，甚至可以提供座席，這是我們看得到的變化。還有一個變化是系統部署在云端，現在一些行業內的公司也在實踐這樣的做法，把我們的交換系統、IBR、CRM系統放在云端，給企業下放一個SBK，你可以在電腦端通過互聯網訪問我的系統，可以控制我系統的運行、外呼、放音、布音、完成一些動作，這就是我們看到的第二個變化，整個系統開始向互聯網的云端進行轉移。第三個變化是多媒體的接入。這一塊我們可以認為是多渠道的接入，這也是目前的有識之士在積極倡導呼叫中心的新形態。比如說我們可以接入到微信、QQ，多媒體的接入進來之后，通過這套渠道，可以把視頻、音頻傳到座席，座席可以直觀地看到客戶展現的視頻和信息。跟過去單獨通過語音描述，我們會做得更好。第四個是通過APP發起呼叫到呼叫中心或者是到企業通信系統，這也是一個很大的變化。我們會發現這個變化會積極地改變呼叫中心行業過去沒有做到的一些東西。比如說這里有一個APP，我們發現已經把客服中心納入到APP當中去了。過去呼叫中心是一個企業很核心的運營中心，現在不是了，現在是什么？呼叫中心只是業務流程其中一個模塊之一，這個變化很明顯。而且呼叫中心也有一些電話功能，如果這個座席有電話，可以很快接入座席。接通電話之后可以點擊座席的電話界面來打電話。這個時候的意義不在于可以通過手機打電話，意義在于這個電話接到座席之前，就已經知道業務流程了。從這個角度來說也集成了一些網絡電話，一方面可以通過電話接到座席和服務當中去，另一方面通過網絡電話接入，這樣完全脫離了電話網，通過互聯網就可以達到呼叫中心關于多媒體的接入，也可以做視頻、音頻的接入，這也完全脫離了傳統的電話網。

這樣來講的話，可以真正實現以客戶為中心，而不是過去更多的服務理念。現在把呼叫中心遷入到整個業務流程當中去，由業務流程來驅動進程的進行、呼叫中心的進行，這就是很大的變化。其實這種模式就是通過APP可以發起一個通信，未來我們不止在呼叫中心行業，在行動辦公、在線培訓等等這些當中都有這方面的應用。這是我們眼前可以看到的一些變化。

已經發生的變化和正在發生的變化，還有一個我們合理想象一下即將到來的變化是什么。有兩個方面，第一個是構建企業通信。過去企業的通信系統主要就是買一個PPS交換機，接上電話、PSTN上，基本上就自己建立一個通信系統，然后自動幫我轉接，如果是較復雜的應用還要做一個小流程。這是傳統的企業通信系統。將來建企業通信怎么建？首先接入到互聯網上，放一個安全電話，手機也應用在互聯網上，小到一些終端設備也接入到互聯網上，從互聯網上下載一些通信錄軟件，把我的通信錄導進去，通過這個軟件，企業的通信錄都建起來，我的通信錄軟件是免費的，從網站上下載就可以了。這樣就不需要交換機、系統設備，就可以通過一個終端從互聯網上下載相應的軟件，構建一個企業通信系統。我想這個是中小企業建企業通信系統的一個主要方式之一。在這樣的一個變化當中，我們再合理想象一下，呼叫中心有什么變化？我們大家都是做這一塊的，現在的呼叫中心是一個很復雜的系統，交換機、CPI軟件、座席等等，是一套很標準的建設流程。在互聯網的環境下，我們應該怎么建呼叫中心？首先就不用買設備，不用買呼叫中心的設備，也不用買報表這些軟件。先找座席，在互聯網找座席。我在互聯網上發出消息，我要招100個座席，這樣在互聯網上有特殊技能的人可以承包這個座席。他通過他的PC終端、手機終端和其他的終端下載我的知識庫、業務軟件之后就可以加入到這個主題工具。我也不知道是干什么的，我可以通過網絡就把座席分包出去。通過座席，比如說我對手機很熟，可以用手機做客戶服務了。我接包之后就可以為你服務了。這樣來講企業也可以有一個彈性的，今天可以在網上發布一百個座席信息，有一百個接進來了。我接到這個座席，可以由多個企業來發布信息，我可以同時為多個企業服務。企業也是有彈性的，我個人也是有彈性的。可以降低成本。在互聯網環境下，企業呼叫中心的策略。我們想將來為互聯網發展，建設呼叫中心是非常靈活的。

總結一下這種改變，第一個就是以通信為中心就轉變了業務驅動，過去我們講外企業通信系統、呼叫中心還是一個單獨的系統，很明顯的一個情況就是構建企業呼叫中心或者企業通信時會說客戶是在哪家廠商的？我是華為的，我是采用誰誰的方案，這很明顯就是按照圍繞一個通信系統去構建的業務。后續，業務的驅動，可能按照業務流程去走，我的通信系統需要嵌入到客戶的業務當中去，當客戶這個業務系統需要我去做語音溝通時，我這個才能夠啟動這個云進行通信。這個現在不是以通信為中心了，是以客戶為中心，以客戶流程為驅動，驅動相關的模塊，通信是重要的模塊之一。另外，所有的應用都是基于云端部署、網絡分發，一個部分是云端部分，另外一部分就是通過各種各樣的形式向客戶端進行分發，我們這個是通過網絡分發的。過去賣軟件時，賣CPR軟件、客戶座席軟件，通過光盤分發或者是下載分發，然后收多少錢。現在網絡分發賺錢是后效收入。比如說是一個通信錄軟件免費使用的，但是我的收入從哪里來？我可以在周圍企業參與，我可以把這些企業的通信方式放在通信錄最顯眼的地方，企業愿意把自己的通信錄放在組顯眼時，可以向那些行業收錢。這是兩個完全不同的收入變化，我想這個變化是我們做傳統CPR軟件、應用軟件所沒有的思路。這就是互聯網中的一種思路。另外就是跨終端，現在的終端很多，IP電話、手機、傳統電話、通信網關、LAD，所有應用的業務場景不一樣，終端就也很豐富了，需要我的業界跨在不同的終端上。然后是產業鏈改變盈利模式，通信錄軟件就是可以改變我們現在向客戶收費的模式，向客戶提供服務的后效盈利模式，

因此我們有這個變化，我們迎來的機遇和挑戰。一個是新行業中小企業在這種模式下的增長，如果我們再為中小企業按傳統模式構建一個系統，這個業務量是降低的，這個我們在和客戶交流過程中可以很明顯感覺到，這種項目越來越少。但是基于新型模式的交易企業和通信是增長的。然后是大的行業企業基于云端部署的工業系統，由于提高了它的系統，部署的方便性也有一些新的增長。然后就是創新的產業鏈降低行業門檻。這個時候，在基于互聯網的通信當中，我們沒有必要講通信了，通信由專門通信的人做，我只要注意我的業務流程就可以了，或者說我開發軟件，做一些客戶需要的小終端，也可以有一些市場的小增長。傳統行業都是很牛的，又懂通信又懂計算機系統，還要懂客戶應用，是跨通信、計算機等多行業的。在互聯網環境下沒有必要有很全才的人，我可以專門做硬件、專門做軟件、軟件開發，這樣我們整個行業變得非常低，我們存活的機率就越來越多。

我們也有很多的挑戰，站在技術挑戰來看，現在都基于持續加班的技術挑戰，將來可能就是以軟交換為主導做通信系統。比如說我們在互聯網當中怎么樣保證服務質量，在動態的帶寬環境下怎么樣調節我的媒體流，適應動態帶寬、動態變化的網絡環境。這個都是我們在通信行業當中比較大的一個挑戰。其次是商業的挑戰，商業的挑戰就是我們和信息互聯網巨頭之間的競爭關系，至少在現在來講，在騰訊公司，微信基本上占據了移動終端很大一部分，基于企業的業務也有，比如說企業公眾號，企業公眾號是企業和客戶之間溝通的主要橋梁，這個也體現了通過互聯網和用戶進行溝通。這和我們傳統的企業還是不一樣的。這個挑戰就包括騰訊公司不僅有公眾號，目前可能還是做企業微信。現在我們手機當中的微信是有公眾的個人微信，將來還要裝一個軟件就是企業微信，企業可以裝、員工可以裝，在合企業微信當中，我們有很多軟件開發的企業基于微信開發企業通信系統、企業管理系統、辦公自動化系統，對我們這個行業來講，我們要拓展這一塊的市場，跟我們還是有一定的競爭關系的。更多來自于自身的挑戰，如何從傳統的思維轉向學習互聯網公司的做法和運營模式，他們的思維方式對我們來講也是關鍵的。

東進在互聯網環境當中有哪些想法和改變？跟行業當中共同拓展互聯網環境下馱撿企業通信系統、互聯網系統。我們知道有兩個技術，信令和多媒體處理技術。實際上東進在這個行業當中每推出一個產品，實事求是地講，還是為這個行業帶來一些積極的影響，比如說云通信產品，還是為這個行業帶來了很大的影響。然后是多媒體交換產品，我們破了計算機總體結構，整個系統的構建能力有大幅度的提高，促進了傳統行業的發展，也是一個積極的變化。現在我們推出了IP架構的多媒體資源處理平臺，我們現在是純在互聯網當中或者IP網當中部署多媒體通信產品，為多媒體通信當中的一些媒體交換、媒體處理做一個核心的處理平臺。我們現在也有一些互聯網產品，這次我們推出了一個新的產品，這是我們基于ARM來做的一些開發。這些產品從架構來講是一層不變的，不同的模塊之間，不管是控制模塊還是媒體模塊，相互之間都是通過IP進行通信的。它的好處是在于我可以在不同的平臺上，可以通知X86、ARM上，在這種條件下我的系統構建可以很靈活。怎么構建靈活？在未來的互聯網行業當中，軟件開發上只要基于網絡部署APP，在相應的終端部署客戶端，比如說在X86部署一個系統，在移動部署一個系統，在其他的平臺上部署一個系統，然后兩個交互。比如說這里有一個程序，可以在X86上部署，然后我們可以通過處理器做一個多媒體處理中心，這就是融合交換的系統定單，做一些核心的媒體處理。比如做云視頻的交換、視頻的播放、錄制、視頻電話會議處理等。可以在X86計算機平臺上有一些PC客戶端，可以開發一個專門的PC端，通過Keygoe SDK，同時也可以通過瀏覽器進行通信。這是通過我們的Keygoe SDK進行部署的。移動終端可以在安卓上換一個Keygoe SDK，也可以在安卓上通過HTML5構建一個程序。我們現在在ARM上也部署了我們的業務系統，在ARM上有一個嵌入式的，也可以部署在這上面。在通信當中，終端是很重要的，是直接面對我們的終端客戶，這個終端客戶有很多各種各樣的需求，有很多個性化的終端通過靈活的方式滿足客戶。

在互聯網行業當中，送外賣的有一個很重要的終端，當我答應給一個客戶訂到外賣之后，餐廳的老板有一個手機像POS機一樣的設備，通過藍牙進行連接。當客戶下單老板收單之后，這個信息馬上到這個機器打印出來，這個設備可以放在餐廳的廚房里，廚師馬上就看到了，打印一個定單，要什么樣的餐，然后端出來就把送出去了，以前沒有這樣的終端設備的。還有一種也是餐飲企業，在門口部署用一個Pad，上面有點單系統，不用服務員收銀，然后可以進行支付，支付了之后做一個打印機，打印完單子之后餐就上來了。這也是一個創新的模式，通過Pad、手機、藍牙進行點擊。在這個服務當中，現在基于ARM這一套系統來講，可以把我們的系統嵌入到那一套操作系統當中去，也可以做一個操作終端。如果大家愿意做可以這樣做，比如說座席，現在有座席之后，和電腦終端怎么連接？現在是采用耳機。現在有一個小設備，這個設備通過藍牙和計算機連接，通過藍牙和耳機進行連接。這樣來講就減少了很多的布線，整個成本也做得比較低，這就是比較有特色的終端。這個比較特色的就是在一個小的終端中把我的基本流程都嵌入進去了，這樣很多小的業務流程可以直接在小終端做，而不用再一個系統端做，這種情況下節約了做事情的成本，這是很大的一個改變。其實還有很多，比如說有一些招生，有的通過開發一個小終端，插入模塊通過手機進行WIFI連接，把我的小流程嵌入進去，一替換就可以了。在這種情況下，終端扮演著系統和客戶之間連接、展現的一部分，也是客戶歸類、套嵌的模式。我們可以支持在一個小的終端上嵌入一些業務為客戶提供服務，而這些業務流程又可以實現，客戶滿足了之后直接去網上下載，就可以完成一個小的終端系統。這也是互聯網行業當中基于云端部署的業務模式。Keygoe的系統架構決定了我在整個互聯網當中有好的靈活性，為大家提供這樣的支撐。在這個產業當中有軟件提供商、運營商、云計算廠商，提供一些云平臺的提供等等。這樣來講，整個的產業鏈架構和我們現在發生了很大的變化。剛才的那些架構把它的實力展現出來就是這樣的，基于互聯網的云，我們keygoe系統可以做一個多媒體交換和處理中心，對運營商的角色提供支持。如果你需要做一些客戶系統，如果需要連接傳統網絡的話，可以用Keygoe3000/1001，也可以用智能化的接入設備，通過我們嵌入的ARM，把所有的業務嵌入到IP化機、Pad終端、移動終端以及整個想象出來的創新終端，這是基于互聯網的架構。

從我們目前來看，我們想總結一下，在互聯網時代，通信技術和互聯網技術已經融合了，這個融合需要我們構建一個業務模式和方案，驅動我們的客戶利用這種互聯網模式進行重組模式和創新的手段。就東進而言，以我們目前積累了二十多年的多媒體通訊技術為核心，提供包括融合架構、純IP架構的高可靠、高彈性的多媒體通訊平臺，和我們的合作伙伴共同打造基于互聯網的企業通信新業態。這也是我們架構這個產品的初衷，謝謝大家。